Aéronautique & documentation minimaliste : go or no go ?

Dans le nucléaire, on peut appliquer sans hésitation les règles de la documentation minimaliste.

Soit, mais pas dans l'aéronautique, sacrebleu !

Pas besoin de minimalisme ? C'est à voir...

Ainsi, en 2005, AIR FRANCE, dans sa démarche pour "simplifier les procédures des équipages" a fait une refonte du "manuel d'exploitation" ... qui a été "complété, 3 semaines plus tard par deux cent cinquante-cinq (255) pages de mise à jour et de corrections"... 

Mais ce n'était pas du goût du porte-parole du Syndicat national des pilotes de ligne : 

"Quand vous avez une documentation pléthorique, des dizaines de pages superflues, les pilotes ne peuvent pas se reconnaître dans ce qui doit être le socle d'une culture commune"(*)

C'est là le coeur de la démarche minimaliste : ne donnez à l'utilisateur que l'information dont il a besoin. Pourquoi lui fournir une documentation volumineuse si elle n'est pas exploitable ? 
  

Du volume, sinon rien !

Ce même phénomène est relevé dans le rapport d'accident du vol TAM à l'atterrissage sur l'aéroport de Sao Paolo : 

"The A-320 manuals have lots of pages and are hard to consult,mainly during the flight"

Effectivement, ce n'est pas le volume de la documentation qui la rend utile, mais son accessibilité. Est-il facile d'obtenir l'information sur les "reversers" lorsqu'ils ne fonctionnent plus ? Combien de pages et de chapitres
feuilleter avant d'avoir exactement la procédure de secours ?

 
Très, très significatif également, le rapport d'accident du vol 1549 qui, après

décollage de La Guardia, a dû amerrir dans la baie de l'Hudson.   

L'excellent capitaine Sullenberger a suivi les procédures et, en duo avec le co-pilote, a pointé la "check-list".

Toutefois, heureusement qu'il ne soit pas allé jusqu'au bout des listes de pointage, parce qu'il aurait terminé sa course au fond de l'Hudson :

"However, according to post-accident interviews and CVR data, the flight crew did not complete this Checklist, which had 3 parts and was 3 pages long; although they were able to complete most of part 1, lack of time precluded starting Parts 2 and 3."

C'est là un des points-clés d'une formation au minimalisme : est-ce que la documentation est utile à l'utilisateur dans son environnement de travail   ?

C'est ce que Dr. Hans van der Meij appelle "Anchor the tool in the task domain". 

Terminologie ? un gadget négligeable !

 La terminologie... quantité négligeable aux yeux de certains.

En s'arrêtant sur la liste des rapports d'accidents et incidents publiée sur le

site de SkyBrary (initiative EUROCONTROL), on découvre, dans le rapport d'accident sur l'aéroport de Hambourg, un sérieux manquement en terminologie :

 "The terminology maximum crosswind demonstrated for landing was not defined in the Operating Manual and in the Flight Crew Operating Manual, and the description given was misleading“

Il semblerait que l'équipe de documentation ait oublié, ici, que la terminologie doit être CONSTANTE et COHERENTE !

Procédures ?... vous avez dit procédures ?

Non seulement les pilotes, mais les ATC (contrôleurs aériens) sont confrontés à une documentation défaillante. 

Ainsi, suite à un incident grave sur l'aéroport de Zurich-Kloten, les enquêteurs découvrent avec horreur que :

"the Zurich procedures contained no detailed description of how to manage simultaneous use of runways 16 and 28 for departures."

Le Bureau Fédéral de l'Aviation Civile Helvétique recommande donc que :

"the operator and users of Zurich airport should carry out a comprehensive analysis of the operating procedures and take all appropriate measures to reduce complexity and the systemic risks."

 Analyser les procédures pour suivre les actions à accomplir, analyser les

tâches de l'utilisateur et surtout mettre tout en oeuvre pour rendre le document clair et immédiatement utilisable, voilà les véritables mots d'ordre du rédacteur "minimaliste".


Produire de la documentation au kilomètre n'est PAS du digne d'un bon rédacteur technique ; mettre  toute son énergie pour fournir une documentation exploitable, immédiatement utilisable et sans ambiguité  est la caractéristique du rédacteur formé au minimalisme, celui qui ne donne que l'information dont on a besoin !
_____________________________
(*)  Extrait de "La face cachée d'Air France", 
p. 96--97, auteur : Fabrice Amedeo

A quoi sert le manuel ?... à écraser les moustiques !

Dans un twitt récent, un utilisateur anglophone ouvre de nouvelles perspectives quant à

l'utilité de manuels utilisateurs  ...

Il a donc utilisé un gros manuel pour écraser le moustique qui l'agaçait.

Il s'agit d'un lourd manuel accompagnant une montre... L'auteur avait pourtant d'autres

méthodes pour se débarrasser de l'intrus !


Mais au fait, a-t-il vraiment eu besoin du manuel pour utiliser sa montre ? ... Le mystère reste entier.

 

Scandaleux ?

Pas vraiment. Dans les couloirs de grandes entreprises, on entend souvent d'autres options pour l'utilisation de manuels  :

(1) ça sert très bien à caler une table un peu bancale (version allégée d'un manuel)

(2) ça agrémente une bibliothèque (on a entendu parler de mur de manuels administrateurs destinés à masquer la présence de breuvages plutôt prohibés sur le lieu de travail...)

 Combien de temps ?

Oui, combien de temps est-ce que cette situation va perdurer ?

C'est simple : jusqu'à ce que les responsables du budget s'arrêtent sur le coût de leur documentation. En effet, le moment est venu de se demander : pourquoi produire des manuels volumineux et inutilisables (sauf pour trucider les moustiques) ?

Les rédacteurs techniques -en première ligne- doivent analyser leur production et  s'interroger.

 Comment rédiger autrement ?

Oui, et d'abord, pourquoi changer ?... on a toujours fait comme cela et, de toute façon, nos concurrents font la même chose.

En êtes-vous certain ? Est-ce que vos concurrents ne seraient pas en train, par exemple,

d'analyser leur documentation et de procéder à une "curation" (élagage des branches inutiles) de leur documentation avant de passer à DITA  et, par là même, réduire les coûts de leur documentation ?

Avez-vous remarqué : le développement de logiciels est dorénavant effectué en mode "agile", mais la documentation est rédigée comme au siècle dernier.

"Autrement" cela signifie rédiger pour être utile à l'utilisateur final et ne lui donner que ce dont il a besoin. Par exemple, éliminer toutes les introductions, généralités, à propos de... etc

Minimalisme : quel investissement ?

La méthode de rédaction "minimaliste" n'implique l'achat d'aucune formule miracle, aucune méthode en 20 volumes, aucun logiciel coûteux.

Le minimalisme s'apprend en deux jours de formation sur site et sous forme d'atelier en petits groupes et en français. 

That's all !
C'est fou, non ?

Vous hésitez ? Jetez un oeil sur l'article de Howard Schwartz, de SDL, publié dans le numéro de novembre 2011 des "Best Practices" de CIDM : "The Death of technical publications as we know it" .

Où trouver un atelier "minimalisme et documentation" en France ?

N'hésitez pas à prendre contact pour toute question sur le minimalisme et sur les ateliers.

L' atelier "minimalisme et document procédural" en France : la FAQ

Pour 2015, si vous souhaitez co-organiser un atelier "Documentation minimaliste" en vos locaux, contactez les organisateurs. 

La FAQ du minimalisme

1. Le minimalisme, ça sert à quoi ?
Certainement pas à réduire la taille des mots ni à tronquer les phrases.
L'objectif est de donner à l'utilisateur (du produit et donc de la documentation) uniquement l'information dont il a besoin.  C'est le bla-bla, les considérations inutiles que l'on élimine, pas l'information utile.

Le minimalisme sert aussi à réduire le coût de l'infobésité


2. Le minimalisme ? Pas besoin de ça chez nous !

Une documentation "minimaliste" est utile et efficace, parce que _lue par les utilisateurs_.

...alors que la mauvaise documentation peut coûter 13,8 milliards de dollars par an !

Si vos clients vous retournent les produits, les utilisent très peu et très mal, ils ne vont pas, lors d'un autre achat, revenir vers votre catalogue !


Vos clients ont une bonne opinion de vos produits et de votre documentation. Ils n'en parlent pas comme ça, n'est-ce pas ? 

3. Rédiger pour le client du 21e siècle
Est-ce vraiment nécessaire, en entreprise, de rédiger la documentation  comme à l'époque de la machine à écrire mécanique ?

A votre avis, n'a-t-on pas progressé depuis les années 60 ? 

Avez-vous interrogé vos clients sur l'utilité des manuels et guides que vous fournissez ? 

Avez-vous une idée du temps passé par l'équipe du SAV à répondre aux appels des clients :

("Patron ?!! La hot-line est surchargée !!! C'est toujours les mêmes questions qui reviennent !...")

    Voici ce qu'en pense l'initiateur du site I Fix It :

"Guides and manuals have to be designed to be effective in the world we live today - not the world that we lived in 40 years ago.

It's the only way that documentation will ever get the respect and the attention it deserves".

4. Que produisent vos rédacteurs et à quel prix ?
Votre équipe de rédaction est en place depuis plusieurs années. Les rédacteurs connaissent bien vos produits.

Avez-vous pris le temps de vérifier l'utilisabilité de la documentation produite ?
Par exemple, le manuel utilisateur ne décrit pas en 10 lignes comment imprimer une page A4... 

Quelque chose comme :

IMPRIMER AVEC L'IMPRIMANTE ABC
L'imprimante ABC vous permet d'imprimer des feuilles au format A4.
Le format A4 est le format de lettre commerciale.

Pour imprimer avec l'imprimante ABC
- mettez l'imprimante sous tension
- sélectionnez la fonction "Imprimer" qui se trouve sur le menu
- tapez le nombre de feuilles à imprimer
- appuyez sur OK

Si l'imprimante ne fonctionne pas, éteignez et rallumez.
Sinon, appelez la hotline

...et ensuite vous faites traduire ce chef d'oeuvre de lapalissades en 28 langues ;-(((



5. Le minimalisme ne m'intéresse pas ; moi, je fais du DITA
Le minimalisme est indispensable à la rédaction sous DITA ("DITA authoring")
C'est exactement ce que pense Adobe.


6. Le minimalisme, c'est tout nouveau !
Jetez un oeil sur ce récapitulatif : Le minimalisme ça vient d'où ? 

Ce n'est pas vraiment récent, puisque le premier ouvrage "The Nurnberg Funnel" date de 1990 ! Depuis, les principes n'ont fait que se préciser et s'améliorer.

7. Une formation éligible au DIF ? Y ai-je droit ? Comment faire ?
Le Droit Individuel à la Formation, c'est pour vous. La preuve...  

Ce DIF en 10 points va également compléter votre information.


8. Un atelier ?... ça fonctionne comment ?
Pas question de cours magistral, pas d'apprentissage par coeur, pas d'entonnoir de Nurnberg...mais de l'action, voire de l'interaction. 

Pendant deux jours, le travail s'organise en petits groupes. A partir d'exemples concrets apportés par les participants, on met en application les principes du minimalisme. Résultat : chacun repart avec SA PROPRE DOCUMENTATION "minimalisée"!


9. Le minimalisme, c'est avec quel logiciel ?  Combien coûte-t-il ?
Le minimalisme n'est lié à aucun logiciel ; c'est le contenu et non pas l'outil documentaire qui importe. Quel que soit votre outil usuel (y compris la plume d'oie...) vous pouvez adopter et pratiquer la rédaction minimaliste. 

Lors de l'atelier, votre seul outil, ce sont vos cellules grises !



10. Le minimalisme est réservé à la documentation logicielle
 Idée tristement fausse. 

Dans son webinaire du 12 juin 2013, Dr. JoAnn Hackos a confirmé appliquer les règles du minimalisme à la documentation de matériel médical. 

Les ateliers précédents ont accueilli des participants du secteur forage et exploration pétrolière, gestion d'immeubles, tracteurs et machines agricoles, téléphonie, gestion de réseau internet, matériel médical, etc.

L'atelier se tient exclusivement en français, par un formateur francophone.


11. Faut-il faire l'acquisition de manuels d'apprentissage ?
 Ce n'est pas indispensable. Une bibliographie mise à jour vous sera remise lors de l'atelier.
 
Toutefois, vous repartirez avec votre support de cours -en français- et un recueil d'exercices et exemples en français.


12. Le minimalisme a vraiment été mis en place dites-vous ? Chez qui ?

Tous les grands noms s'y sont mis, sans hésitation !

 Avec la documentation minimaliste, les coûts de conception ne portent que sur le contenu UTILE et EFFICACE pour une utilisation satisfaisante du produit.

 L'utilisateur n'ouvre jamais le manuel... sauf quand il a besoin d'une information précise. La trouve-t-il vraiment et rapidement dans votre documentation ?

 Savez-vous qu'un rédacteur non formé est plus coûteux qu'un véritable rédacteur professionnel ? 

L'amateur rédige pour le plaisir de rédiger (façon romancier) et produit des romans-fleuves inexploitables. Le professionnel rédige pour satisfaire aux attentes de l'utilisateur : il pense ergonomie, économie et utilisabilité !

En formant vos collaborateurs au minimalisme, non seulement vous les fidélisez, mais vous les préparez à la documentation sous DITA et à la rédaction en mode 'agile'

 A quoi peut servir un budget formation, sinon à former les collaborateurs pour les rendre plus compétitifs, à l'image de votre entreprise ?

 Se former en petits groupes, à partir d'exemples concrets, est-ce que ce n'est pas 
la solution optimale ?

Un manuel rédigé selon les règles du minimalisme a 90 % plus de chances d'être lu et utilisé qu'un manuel ("pavé") à l'ancienne !

 A votre avis, est-ce que vos concurrents ou vos sous-traitants ne sont pas en train de se former, eux, au minimalisme ?
 

Quel est le moment propice à une formation au minimalisme ?

 Est-ce vraiment le moment d'envisager une formation ?

Considérez les trois options suivantes :

• en entreprise, on vous annonce des nouveaux projets à documenter
• vous envisagez de changer d'environnement de travail et vous vous positionnez sur le marché
• vous êtes impliqué dans le tourbillon d'une migration vers DITA

L'annonce de nouveaux projets

•  Pour optimiser la documentation, vous suivez une formation au  minimalisme  ...et réduisez le volume et les coûts des manuels

• Résultat : nouveaux manuels, nouvelles méthodes et process, donc documentation optimisée et plus utilisable !

La recherche d'un nouveau poste 

•   Pour vous démarquer par rapport à la concurrence, vous investissez dans une formation qui 

• parle non seulement aux responsables projet (augmenter l'utilisabilité de la documentation, la rendre plus utilisable, parce que moins lourde, par les utilisateurs) 
• mais aussi aux responsables financiers (réduire les coûts de production et de maintenance de la documentation ne saurait laisser un directeur financier insensible).

La migration vers DITA

DITA vous inquiète ? Le changement annoncé vous laisse dans le doute ? Vous voudriez échapper à DITA ?

En tant que rédacteur, il n'est pas nécessaire d'apprendre, pendant de longues soirées, tous les marqueurs DITA par coeur. Les développeurs DITA sont là pour cela. 

Pour vous préparer à DITA,une seule option : le minimalisme !

DITA oblige le rédacteur à structurer son information en 3 types de rubriques ("les topics") : concept, task ou reference. Les descriptions kilométriques des écrans ou les envolées lyriques sur les "fonctionnalités" ne rentrent pas dans le modèle DITA.

Le premier principe du minimaliste "Choose an action-oriented approach" est ce que l'on aborde dès les premières heures de formation. En se focalisant sur l'action de l'utilisateur, on compose des rubriques de catégorie "tâches". 

Et c'est par là que commencent tous les professionnels de la documentation structurée en DITA (voir DITA Best practices de Michelle Carey et Laura Bellamy, pages 15-17, IBM Press).


Dans tous les cas, sachez qu'en tant que salarié, vous êtes, de fait, éligible aux bénéfices d'un DIF (Droit individuel de Formation).

Minimalisme, formation & DIF (Droit Individuel à la Formation)

Qu'entend-on par DIF ?

Le DIF est le Droit Individuel à la Formation : tout salarié est éligible au DIF.

Les textes régissant le DIF ont été publiés au Journal officiel le mercredi 5 mai 2004 au titre de la loi sur "la formation professionnelle tout au long de la vie et au dialogue social"


________________________________________________

Quels salariés sont concernés par le DIF dans l’entreprise ?

Le DIF concerne les salariés titulaires d'un contrat de travail à durée indéterminée (CDI),  et disposant d'une ancienneté d'au moins un an dans l'entreprise.

Le salarié peut accumuler, annuellement, 20 h de formation minimum, durant 6 ans.

________________________________________________

 Quelles sont les formations admissibles au DIF ?

Ces formations sont fixées par la loi, l’accord de branche ou interprofessionnel. 

Elles sont limitées à :

• des actions de promotion permettant d’acquérir une qualification plus élevée,
• des actions d’acquisition, entretien ou perfectionnement des connaissances,
• des actions d’acquisition d’un diplôme.

La formation au minimalisme entre dans le cadre des "actions d'acquisition, entretien ou perfectionnement des connaissances".

________________________________________________

 A qui incombe le financement de la formation DIF ?

 ... ou l'épineuse question  du financement...

 Les frais de formation correspondant aux droits ouverts au titre du DIF sont à la charge de l’employeur.

 Ils sont imputables sur la participation à la formation professionnelle continue (Art. L 6323-16 Code du Travail).

________________________________________________

Que faire s'il n'y a plus de budget ?

Il y a OBLIGATOIREMENT un budget disponible !

En effet, la formation des salariés est réglée au titre de la formation continue. Toute entreprise avec au moins un salarié doit verser entre 0,55  à 1,60 % % de la masse salariale au titre de la Formation continue. Il s'agit d'une contribution au "pot commun" de la formation .

L'entreprise a la possibilité de "récupérer" une partie de sa contribution en offrant une formation à ses salariés.

L'entreprise s'acquitte des frais de formation  -y compris les frais de déplacement et d'hébergement- et ensuite en demande la prise en charge par l'établissement collecteur
de la taxe "formation continue".

 Il s'agit donc, pour l'entreprise, d'une opération 'blanche' (ou presque) et totalement bénéfique :  

• elle a aidé ses salariés à se former  (et par là même renforce leurs compétences et les fidélise)

• elle ne débourse pour cette formation aucun denier supplémentaire (ou presque) !

________________________________________________

Qui prend l'initiative du DIF?

Le DIF est mis en place à l'initiative du salarié, en accord avec son employeur. 

Le salarié doit formuler, par écrit, la demande de formation.

 Il doit :
- mettre le manager dans le circuit d'acceptation
- s'assurer que le service formation est informé.

L'employeur a un mois pour notifier sa réponse. Dans tous les cas, l'absence de réponse vaut acceptation de la demande.