Analyser les tâches de l'utilisateur (User and Task Analysis)

Le premier principe de la rédaction minimaliste est de "choisir une approche orientée tâche"

Mais alors, comment se focaliser uniquement sur les tâches et les actions de l'utilisateur ?  Où les trouver, ces tâches-actions ?

En effet, le minimalisme nous demande de "respecter l'activité de l'utilisateur".

Mais comment analyser les tâches de l'utilisateur ?

Dans leur manuel User and Task Analysis for Interface Design, JoAnn Hackos  et Janice Redish nous guident pas à pas dans notre quête des activités de l'utilisateur, 
sachant que nous, rédacteurs, n'avons pas vocation à obliger l'utilisateur à 
suivre nos indications. 

L'essentiel est d'établir un lien étroit entre les concepteurs du produit (dans le cas présent, les rédacteurs) et les utilisateurs.

On définit l'analyse des tâches comme les processus d'interaction entre les concepteurs et les utilisateurs.

• Pour les rédacteurs, il s'agit de se familiariser avec l'ensemble des actions des utilisateurs de base en les OBSERVANT pendant le déroulement de leurs activités.

Il n'est pas question ici d'interroger un groupe d'utilisateurs, en dehors de leur contexte, ni de se contenter d'interroger les managers (qui  eux n'ont qu'une vague idée des tâches quotidiennes des utilisateurs).


D'ailleurs, très souvent, l'utilisateur n'a pas vraiment eu l'occasion de prendre du recul et s'interroger sur les actions qu'il accomplit.
.

Il faut donc OBSERVER les utilisateurs dans leur contexte et repérer :

• quels sont les buts de l'utilisateur (terminer aujourd'hui, à 17 heures, les feuilles de paie de l'ensemble du personnel)
• quelles sont les tâches que l'utilisateur va exécuter pour atteindre son but (compléter un fichier Excel, se connecter au logiciel de paie ou sortir papier, crayon et calculette ?)
• quelles sont les caractéristiques professionnelles et culturelles de l'utilisateur (son âge, son expérience, son ancienneté dans l'entreprise...)
• quel est son environnement physique (bureau paysager bruyant, bureau sombre au fond du couloir, etc.)
• quelle est l'influence de ses expériences professionnelles précédentes (facon de penser et d'aborder le travail, réminiscences...)
• quelles sont les attentes de l'utilisateur  vis-à-vis du nouvel outil (encore quelque chose de nouveau, encore quelque chose à apprendre, le système actuel est très bon, pourquoi changer, ou alors : enfin un logiciel performant !) ?

En observant et écoutant, le rédacteur peut faire la liste des tâches que l'utilisateur doit accomplir et comprendre ses contraintes.

C'est déjà le bon début pour un manuel minimaliste et utile !

La cohabitation entre icônes et minimalisme

Le blog de la Plume interactive intitulé Comment rédiger pour être lu sur un iPad?  reprend certains éléments du guide Réussir son application et son site e-commerce sur iPad.

L'auteur insiste sur l'utilisation d'icônes dans les pages destinées aux tablettes.

Et elle rejoint ainsi un des principes du minimalisme : ne donnez à l'utilisateur que ce dont il a besoin !

Elle recommande tout simplement d'éviter les icônes :

" N'abusez pas des icônes et n'hésitez pas à les accompagner de textes
Les utilisateurs de tablettes ne comprennent pas toujours le sens des icones, surtout lorsqu'elles sortent des standards connus.
Remplacer le texte par des images peut paraître une idée séduisante, mais attention à ne pas perdre le client en route. Il vaut mieux parfois rajouter une indication en pop-up."

Effectivement, les icônes sont des représentations, disons des symboles, qui sont souvent le produit des élucubrations d'un seul développeur.
A ce stade, il n'est généralement pas question d'analyser la perception de ces symboles par d'autres cultures. 
 Qui va se poser la question de savoir ce que va comprendre l'utilisateur chinois lorsqu'il verra cette icône ?

Vous me dites qu'en matière d'icônes pour les interfaces de logiciel, tout le monde comprend ces symboles ?

Toutes les icônes ?... 

Regardons par exemple celle qui correspond à l'enregistrement d'un fichier. 

Elle est née avec l'avènement du support de sauvegarde. Mais, de nos jours, qui se souvient avoir vu une disquette 3"5 ?

Donc l'icône représente quelque chose qui n'existe plus. Elle n'a donc plus raison d'être.

Connaissez-vous l'icône garage ?

Et pourtant, Patrick Hofmann, dans son (excellente) présentation sur le traitement des illustrations en documentation technique nous remet sur les rails. 
 
En dialoguant avec un jeune artiste en herbe (4 ans) qui s'exercait sur un PC, il lui pose la question : "C'est un très beau dessin. Que fais-tu maintenant ?"

L'enfant, cliquant sur le symbole de la disquette : "Ben, je le mets dans le garage !"

 Et l'enfant a totalement raison ! Pour lui, c'est un garage et cela correspond à l'idée qu'il se fait de la sauvegarde.

Mais que pense un enfant japonais de cette icône ?...

Poussons la réflexion plus avant : si l'on ne peut être certain de l'interprétation d'une icône, pourquoi l'inclure dans la documentation ?

On peut en faire l'économie !

Patrick Hofmann nous le rappelle : "an icon should not be read !". Cela signifie que, si l'utilisateur doit passer du temps à déchiffrer l'icône, on lui a fait perdre du temps. Une bonne icône doit être comprise de manière intuitive.

Au delà des problèmes d'interprétation, il faut savoir que, lorsque l'on migre la documentation "papier" vers une tablette ou un SmartPhone, la mise en page  est changée. Très souvent, l'icône est décalée et il faut retravailler le positionnement.

Tout ce travail pour résultat incertain ?

C'est peut-être effectivement le moment de minimaliser la masse de "décoration" que l'on ajoute à notre documentation !

Infobésité : combien ca coûte ?

Le coût de l'infobésité

"Pour les entreprises, la recherche d'informations équivaut à 1855 euros par an, par employé et 95 heures de travail perdues..."

Dans cette excellente illustration du phénomène de surchage d'information, on relève également :

33 % des sondés lit quelque fois les documents reçus jusqu'à la fin...

Et cela nous concerne, en documentation utilisateur : nous nous adressons aux 67 % restants. Ceux qui n'ont pas besoin de lire les 100 % de documentation pour atteindre leur objectif : trouver la bonne procédure pour effectuer une tâche précise qui leur permettra d'atteindre cet objectif.

En panne sur l'autoroute, Charly a besoin de connaître la procédure exacte pour positionner les câbles de redémarrage et relancer le moteur. Il a déjà certaines connaissances : il sait qu'il faut distinguer les signes (+) et (-) et les brancher sur les points correspondants de la batterie. Par contre, il a besoin de précisions, sachant que la batterie se trouve sous le siège conducteur (celui qui est très très bien fixé sur le véhicule...). Il veut trouver rapidement la solution dans le manuel de bord, sachant que son objectif n'est pas d'apprendre  toutes les particularités techniques de son véhicule, mais de retrouver sa (charmante) amie au restaurant dans une heure.

L'essentiel pour Charly est donc, en ouvrant le manuel, de localiser rapidement l'information pertinente et de pouvoir s'en servir.

Et il préfèrera trouver, dans la table des matières, un titre pertinent :
 "Redémarrer la batterie"  plutôt que "Résolution de problèmes"  ou "Petites réparations".

Dans l'index, il aimerait trouver sous "B"
Batterie , charger , redémarrer, etc
et sous "C"
Charger, batterie  
Câbles, p. batterie  

Crocodile, pinces

La procédure devra être particulièrement succincte (sans longue introduction sur les principes de ré-activation de la batterie) :

Redémarrer la batterie
1. Vérifiez que le levier de vitesse est au point mort
2. Capot ouvert, placez les pinces comme indiqué dans l'illustration n° 1
3. Mettez le contact
4. Laissez tourner le moteur pendant 10 minutes
5. Débranchez tout d'abord la pince  (+)  puis la pince (-)

Pour l'entretien de votre batterie, voir chapitre XXX

On peut également s'imaginer un Guide de démarrage rapide qui ne contiendrait que l'illustration du capot ouvert et les deux points de branchement des pinces avec un titre "Redémarrer la batterie".


Et c'est ainsi que le moteur est relancé... sans infobésité !

Maintenance mécanique sans manuel ?

Où est le manuel de maintenance ? 

Ce (charmant) mécanicien prétend, dans sa vidéo, pouvoir réparer le moteur BMW  sans instructions papier, sans aide-en-ligne ...



Des instructions sans manuel : et si c'était l'avenir de la documentation technique ? 

Combien d'instructions a-t-on besoin ? Pourquoi si peu ? Où est le chapitre Introduction  ?

Encore pire ! On n'a même pas averti le mécanicien qu'il pouvait se blesser avec son tournevis ? Où est l'avertissement concernant le danger de travailler sur un moteur dans un local fermé ? Et le gros triangle avec la mention "DANGER ! Un moteur de véhicule à quatre roues peut être chaud ! Risque de brûlure!

 L'avenir du manuel utilisateur

Il faudrait prendre le temps de comparer un manuel de bord à cette courte vidéo. Pourquoi le manuel est-il si épais ? Combien de temps faut-il au technicien pour trouver, dans le manuel, l'information dont il a besoin pour effectuer cette réparation ?

Et surtout : à votre avis, que va préférer le mécanicien ? 

Un manuel truffé d'avertissements et d'informations inutiles pour l'accomplissement de sa tâche ou alors une courte vidéo qui lui donne rapidement les instructions dont il a besoin ?...

Et que doit faire le rédacteur s'il apprend incidemment que le constructeur automobile va doter ses mécaniciens de lunettes Google Glass ? Certains auront tendance à continuer la mise à jour de manuels papiers. D'autres, plus ouverts aux bouleversements du secteur, vont chercher à adapter leur documentation à la technique des Google Glass... en passant en mode minimaliste !