Combien d'argent ai-je jeté par les fenêtres aujourd'hui ?

En matière de documentation produits, voici trois pistes pour brasser de l'air et dépenser à tour de bras :

• produire un Pdf de 400 pages que personne ne lit
• noircir 180 pages pour décrire les fonctionnalités du produit, en incluant 2 copies d'écran par page, dont plusieurs affichent le bouton OK. Ou alors préciser que l'onglet d'annotation sert à afficher le document annoté !

passer 4 h 45 à rédiger le chapitre "Généralités" ... que l'utilisateur ne va pas lire.

__________________________________________
Suzie-la-Terreur
Et voici Suzie-La-Terreur (terreur des équipes de rédaction) pour qui la documentation

technique, c'est comme l'oie que l'on promène dans les rues de New York : décalée, rutilante, humoristique, hors contexte, futile... risible !

Son manuel sur papier glacé est futile, décalé, risible et inutile parce qu'il ne répond pas aux questions précises telle que "comment faire pour modifier les paramètres sans perdre mes enregistrements précédents" que se pose l'utilisateur.

Par contre, ledit manuel se contente de ressasser les évidences. Sous Software Update, il est effectivement impératif d'ajouter qu'il faut avoir installé la version précédente avant de mettre à jour !

Aucune raison  de se pavaner dans les salles de réunion avec le manuel de 450 pages  si l'utilisateur s'en sert comme rehausseur de siège !

Bien sûr, Suzie-et-son-oie-à-New-York (Photo de Ruth Jacobi, 1928) nous plaisent beaucoup  : elles feraient un excellent fond d'écran . 
__________________________________________
Suzie-la-dispendieuse
Transposée dans le monde de la rédaction technique, Suzie ne génère qu'une chose : REJET ! Cette documentation est coûteuse parce qu'inexploitable : aucun utilisateur ne va y trouver rapidement la réponse à sa question.  Ce faisant, Suzie a tout fait pour détruire l'image du métier et confirmer que la documentation ne sert à rien, sauf à générer des coûts inutiles !
 En cela, elle se rapproche du rédacteur de Dany Boon (celui qui explique en 5 langues comment démarrer le micro-ondes)
___________________________________________

Comment s'en sortir ? Où est l'alternative ?

Ne donner à l'utilisateur que ce dont il a besoin !... c'est la base du "Minimalism: creating information people really need"



Il s'agit d'une formation exclusivement basée  sur la _pratique_: vous apportez vos
documents et vous repartez avec VOTRE DOCUMENTATION passée au crible du minimalisme.

Minimalisme: principe n° 2 "L'outil intégré dans la tâche"

Oui, mais, ... qu'est-ce que cela veut dire au moment de la conception de la documentation ?

Anchor the tool in the task domain

Disons : "l'outil doit être considéré par rapport à la tâche"

Dr. Hans van der Meij nous l'explique : 

• For most users, an application is a tool they want to use to achieve objectives in their own task domain. 
• The tool is merely a means; it is almost never an end in itself. 
• The designer should therefore select or design instructional activities that are real tasks.

Les vraies tâches : comment les approcher ?

Il s'agit, entre autre, de prendre en compte l'utilisateur (et non pas l'outil) avec :

• son environnement de travail / ses conditions de travail 
• son savoir-faire / sa formation initiale et continue 

________________________________________

Sergio, le monteur

Par exemple, Sergio,expert monteur de lignes électriques, aimerait beaucoup que la documentation fournie pour les nouveaux boîtiers de raccordement soit adaptée à
son savoir-faire existant, mais aussi à ses conditions de travail.

Pour cela,  le rédacteur prend soin de fournir un plan détaillé des circuits des boîtiers, convaincu que cette illustration sera utile au monteur.
Pour que ce soit clair, il le fait imprimer au format A3, le tout bien plié dans le manuel papier au format A4. Beau travail.

Au moment de grimper au poteau, Sergio, de son côté,vérifie son équipement : vêtements de protection, chaussures de sécurité, casque, gants de protection, harnais, outillage et

"grimpettes".

Question : où va-t-il maintenant glisser le manuel d'installation? 
Ingénieux, Sergio, vient de trouver une place dans une poche externe du pantalon.

Et c'est parti pour l'ascension avec grimpettes !

________________________________________

Le rédacteur a pensé à tout... sauf à l'essentiel

 Environnement de travail

En équilibre sur son poteau, Sergio veut vérifier un détail du montage du boîtier. 

• Comment atteindre l'information pertinente si son environnement de travail joue les trouble-fêtes ? 

• Comment déplier le schéma de montage au format A3 par grand vent, sous la pluie, ... ou parce qu'il doit impérativement porter des gants ?

Retour à la case départ : le manuel est inutilisable dans les véritables conditions de travail.

Savoir-faire : formation initiale, formation continue

Mais, fichtre, pourquoi est-ce que l'installateur ne lit pas le manuel si bien ciselé pour lui ?

Et bien tout simplement parce qu'il se base sur son savoir-faire. Ce n'est pas dans VOTRE manuel qu'il apprend le métier. C'est au moment de sa formation initiale.

Ensuite, il conforte son savoir par transmission par les "anciens". Dans le cas de Sergio, ils sont toujours deux monteurs pour une installation. La transmission de savoir se fait donc sans intermédiaire et in situ.

Donc, il n'est pas nécessaire de lui expliquer les dangers de l'électricité à haute tension ! Il le sait mieux que le rédacteur et depuis son premier cours !

En formation continue, nombreuses entreprises chargés de travaux dangereux organisent des réunions régulières  avec tous les opérateurs pour analyser une ou deux procédures  du manuel.
_____________________________________________________
Alors que faire ? 
Le rédacteur doit-il tout simplement abandonner le traditionnel "Guide d'installation" 
inutilisable en situation réelle ?

Non, il optera plutôt pour un manuel basé sur le minimalisme en :

• prévoyant des fiches cartonnées pour les infos indispensables
• envisageant la migration des fiches sur support mobile  
• proposant des supports de formation continue (gamification, bandes dessinées, videos, etc.

... et en évitant de démarrer une section du manuel par "1ère étape - coupez le courant". Sergio le sait depuis longtemps !
- 

Combien de glu dans votre manuel ?

Lors de ses ateliers, JoAnn Hackos recommande d'éliminer la "glu" dans les documents utilisateurs...

Mais où trouve-t-on cette glu ?

Dans un article publié sur le site DITA.xml.org, JoAnn lance le débat sur la colle qui, justement, colle de trop dans les manuels.


Elle entend par là les portions de texte de transition qui remplissent les pages sans apporter d'information utile à l'utilisateur.

Le texte-colle ?
C'est cette portion qui doit servir à informer l'utilisateur de ce qui va suivre ou de ce qui précède. Comme dans un roman ou dans un feuilleton.

Or, en documentation technique, nous intervenons sur plusieurs formes de communication, mais surtout pas sur le roman !


Chacun son métier : le romancier brode, déroule du texte, introduit de l'affect dans ses écrits, fait jouer les sonorités de la langue, devient poétique... mais ne sait pas comment expliquer, en 8 étapes, comment changer la roue du camion !

Disons que Marcel Proust aurait fait un piètre rédacteur technique...

Mais où est-elle cette glu ?

"In this chapter, you will learn the following:
• How to make a call
• How to answer a call
• How to set up your list of contacts and phone numbers
...and so on."

Cette portion est destinée à annoncer les sections qui suivent, c'est bien gentil, mais est-ce que l'utilisateur a vraiment besoin de cette mise en scène, alors qu'il veut rapidement trouver la réponse à sa question : "comment constituer une liste de correspondants ?"
 
De même, on parle de "colle" en fin de section/chapitre dans l'exemple suivant :

"We have completed the discussion of making a call. Now, we will proceed with the second discussion, that of answering a call".

Cela suppose que l'utilisateur est confortablement installé dans son fauteuil en lisant le manuel de bout en bout et se délectant des instructions numérotées.

Mais sommes-nous près de la réalité ?
  Probablement pas...

L'utilisateur aura ouvert le manuel à contre-coeur, parce qu'il n'aura pas trouvé la solution tout seul.
Il se sera résigné à feuilleter le manuel. 
 
Il ne veut pas le LIRE, il veut la réponse à sa question.

Et que penser de cet autre exemple de "colle" :  

 

Paramétrer votre imprimante 

 Pour paramétrer votre imprimante : 

 1. allumer l'imprimante  

 2. dans la fenêtre "Paramètres", sélectionnez XYZ.

 3. XXX

En réalité, l'utilisateur ne veut qu'une réponse :

     Paramétrer votre imprimante

• Sélectionnez Menu-->Paramètres