Découvrir l'intérêt des tests utilisateurs...

... ou lorsque la poule découvre l'oeuf

Dans un article paru dans le N° 1 de la revue DOCUMENTALISTE - Sciences de l'information,

on trouve un article "Communication et rédaction technique : test et oralité."

Oralité et documentation technique
Comme l'oralité en documentation technique relève du mystère, on poursuit la lecture.

"Les cursus devraient ...proposer des enseignements sur la collecte d'informations auprès d'utilisateurs réels, la gestion des réunions de suivi, la gestion des conflits, l'organisation de tests, etc."

Si l'on entend "cursus" par "cursus universitaire", on ne peut que s'étonner d'une telle assertion. Nombreuses sont les universités françaises qui n'ont pas attendu 2014 -et le papier de l'auteur- pour enseigner l'art du "usability testing".

Assertion particulièrement odieuse lorsque l'on sait que la formation Master 2 Spécialisation Rédaction-Communication de l'Université de Haute-Bretagne organise, non seulement des tests utilisateurs pendant les cours, mais effectue, avec les étudiants, des tests de suivi oculaire.

Qualité des documents

"La qualité des documents que nous avons produits n'a, quant à elle, pas toujours évolué positivement,alors même ...que les formations confirment que c'est la bonne manière de procéder... mais sans toujours expliquer comment y parvenir concrètement."

indique l'auteur.

 Effectivement, lorsque l'on vit depuis 20 ans dans une grotte de l'Oural septentrional, on n'a pas accès aux publications sur le métier. 
Par exemple, l'article "Evaluer l'efficacité des documents techniques procéduraux : un panorama des méthodes" dans lequel on parle d' "évaluation centrée sur l'utilisateur...réalisée à partir d'un échantillon d'utilisateurs provenant du public-cible" . Cet article date de 2002 !

Les enseignants, les rédacteurs ne savent pas  "expliquer comment y parvenir concrètement." ?

Pourtant, le Prof. Franck Ganier -qui, lui, a de la méthode- précise :

"Les méthodes  basées sur l'implication d'utilisateurs dans l'évaluation sont destinées à vérifier si les caractéristiques du document sont suffisamment adaptées aux caractéristiques perceptives et cognitives des utilisateurs impliqués dans la recherche ou la compréhension des informations..."

De même, Franck Ganier indique, dans son article "De l'analyse des fonctionnements cognitifs à l'ergonomie des aides opératoires" (janvier 2002) :

"Sur le plan ergonomique, l’utilisation de ce modèle comme support à la conception de documents a permis de réaliser des documents procéduraux plus performants en termes d'aide opératoire, tant au niveau de la recherche d'informations qu'au niveau de leur lecture / utilisation."

Ainsi donc, les formateurs sont bien capables de fournir des méthodes, basées sur des tests utilisateurs, pour améliorer la qualité de la documentation produite... et ceci depuis des décennies !

Processus centré sur les tests
Dans certaines parties de France, le temps s'est arrêté. L'auteur pose -en 2014- ainsi la question :

"N'est-il pas temps que les désormais nommés "communicateurs techniques" s'attaquent à ce problème de communication pour le résoudre en mettant en place ce qui est nécessaire et indispensable : un processus centré sur le test ?"

Mais savez-vous, cher gloseur, que le manuel "A practical guide to usability testing" (Joseph S. Dumas et Janice C. Redish) a été publié en 1993 ?... il y a 20 ANS ! et que ce manuel est fortement recommandé dans les formations à la rédaction technique ???  
Des générations entières de rédacteurs techniques ont appris à faire des tests auprès de leurs utilisateurs AVANT votre publication de 2014 !

En disant

 "C'est pourquoi le test s'avère incontournable pour contrôler que (sic) le résultat théorique attendu est bien obtenu en réalité... mais ceci de manière systématique, en l'intégrant au processus"

 l'auteur enfonce des portes ouvertes. Tout ceci a été étudié et documenté bien plus sérieusement dans le recueil "Comprendre la documentation technique" (Ed. PUF, 2013)

Question oralité... on reste bouche bée

"Il me semble indispensable de mettre l'accent sur les compétences orales des futurs rédacteurs...  L'aisance à l'oral est malheureusement la grande oubliée"

Voilà encore une belle assertion ! 

Dans les bonnes formations à la rédaction technique, on travaille avec un manuel -qui a échappé à la sagacité de l'auteur de l'article- et qui date de 1998 : "User and Task Analysis for Interface Design" (JoAnn Hackos et Janice Redish). 
Dans son chapitre 6, on lit "Interviewing users and others".

De plus, pour les personnes qui ne sont pas en décalage horaire et temporel permanent : un manuel dédié à l'interview d'utilisateurs a été publié en 2013. "Interviewing Users - How to uncover compelling insights". Auteur Steve Portigal, éditeur : Rosenfeld.

Extraits :
 "User Insight in the Design Process",  "When to use interviewing", "The Impact of interviewing", "More than just asking questions", etc.

Pensez-vous qu'avec tout cela, on ne saurait pas vraiment interviewer un utilisateur ?

Alors, en matière de tests et d'utilisabilité, tout a été dit, analysé, discuté. Pourquoi tenter de  (mal) ré-inventer la roue ?

Quels tests ?

Ce qui est particulièrement décoiffant dans cet article, c'est l'imprécision : il est question de test, mais de quels tests ? Tests de résistance ? Tests d'orthographe ? Tests de lisibilité ?...
Les véritables professionnels appellent cela des _tests d'utilisabilité_ ("usability tests").

Les champions du domaine, outre les auteurs cités, sont Jakob Nielsen et, plus récemment, Gerry McGovern. Aucun d'entre eux n'est cité dans l'article... ce qui dénote un sérieux manque de professionnalisme.


Minimalisme et tests d'utilisabilité ?

Et bien oui, après un premier jet d'un guide utilisateur, on procède à des tests d'utilisabilité en sélectionnant des utilisateurs lambda à qui l'on confie une tâche précise. En suivant le manuel, ils doivent être en mesure d'obtenir le résultat escompté. Si l'utilisateur trébuche, le rédacteur a mal fait son travail... that's all!

Ceci est documenté dans l'article de Stephanie Rosenbaum "Follow-up on Training in Minimalism" (in Minimalism beyond the Nurnberg Funnel) où elle parle de "conducting usability testing prior to release", "talking to users before and after instituded minimalist documentation" ou "sending out 100 user surveys".


Norme ISO 26 514 et les "Usability tests"

Délibérément, l'auteur décide d'ignorer tous les travaux de recherche dans le domaine des tests et de l'art d'interviewer les utilisateurs. C'est son choix.

Mais pousser l'outrecuidance à ignorer la norme ISO 26 514 "Ingénierie du logiciel et des systèmes - Exigences pur les concepteurs et les développeurs de la documentation de l'utilisateur" qui, au point 8.3.2, sous "Usability tests" indique :

"User tests are the most acceptable method of checking that the information provided in the documentation is what users need..."

cela frôle l'incompétence ! Notons par ailleurs que cette norme date de 2008 et qu'elle constitue, dans plusieurs universités françaises (*), le "bréviaire" de la rédaction technique.

Alors, on sort de sa grotte, on délaisse le nombrilisme et l'on regarde hors de son périmètre ... en commençant par faire un tour dans une bonne bibliothèque ?


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(*) Université de Bretagne Occidentale, Université de Haute-Bretagne, Université Catholique de l'Ouest, entre autres...